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沟通是改进家政服务的关键性

文章来源:admin 更新时间:2019-09-30

  
其实hg0088家政服务公司认为,从床战争到浴室战争,酒店行业在面对变化的过程中一直在努力保持消费者的吸引力。在将近25年的时间里,客房环境已经发生了根本性的变化。床-一种曾经只需要弹簧弹簧,床垫,床单和几个枕头的便利设施-现在已成为酒店豪华的最大标志之一。它们位于离地面34到37英寸的位置,并包括一张毛绒床垫,一张床单和两张床单,一条毯子,一张羽绒被套和五个或六个枕头。客房也进行了其他升级。总体而言,浴室现在具有更多的平方英尺,许多酒店都选择了豪华细节,例如花岗岩台面和需要数十个灯泡的高大电镜。甚至平均电视尺寸也增加到了55英寸。
这些变化的结果是,酒店经营者开始摆脱旧的打扫习惯,并采用新的,创新的客房清洁策略,以保持客房服务人员和客人的满意度。但是,酒店如何突破常规的特定范例呢?位于康涅狄格州谢尔顿的酒店开发商和管理公司New Castle Hotels&Resorts找到了一种简单有效的解决方案:沟通。
一年多前,纽约州锡拉丘兹军械库广场锡拉丘兹市区万怡酒店和万豪居家酒店在注意到员工每间被占用房间的使用时间增加之后,整合了一项新的和改进的客房清洁计划。当这个问题第一次引起他的注意时,总经理吉姆·韦弗斯(Jim Wefers)建议直接去找消息来源-管家本人。“我们总是问客人,'我们能为您做什么?' 或“您需要什么?”他解释说,“但是,该信息并不一定总是正确地传达给客房服务人员。翻译中有些失落。”
新城堡的副总裁,食品和饮料/经营总监Provender的文斯·巴雷特(Vince Barrett)率先发起了一项全公司范围的新客房清洁计划。他负责New Castle所有酒店以及食品和饮料各个方面的客房计划。他说:“我决定与我们六个当地物业的管家见面,并与他们及其上司进行圆桌讨论,讨论平均工作日和工作量。” “我给管家们打了阴影,看看他们在每个房间的日常状况如何。我们得出的结论是,尽管客房环境发生了巨大变化,但我们打扫房间的方式却没有。” Barrett声称,许多员工被迫站在浴缸上清洁镜子,用手和膝盖跪下来擦洗厕所和地板,并拉伸以弄脏门口和电视的顶部。
在接下来的几周中,Barrett开发了一个全新的培训计划,旨在帮助管家更有效地理解和执行其工作。他与供应商紧密合作,提供了新工具,以减少对管家身体的人体工程学影响。这些“工具”包括各种各样的产品,包括超细纤维能够清洁多达四个房间的布,使用气压喷洒清洁溶液并因此最小化扳机拉力的喷嘴,可延伸至42英寸的铝杆延伸件和可用于喷粉器的可互换橡胶头。用于清洁室的化学药品的数量也减少了。以前,管家在轮班期间使用了13到15种不同的化学物质,如果经常食用,其中许多有害。现在,管家仅使用四种化学物质:洗手液,用于浴室和家具的多功能清洁剂,空气清新剂和每周的除臭剂。
在Barrett开发了新的客房清洁程序之后,他发起了一项全面的培训计划,该计划现在适用于全球所有New Castle清洁人员。该计划的成功很多。它可以使管家的身体负担减少95%,并且在某些位置将在房间上花费的时间平均缩短约2分钟,而在其他位置则将花费多达4到5分钟。“目标是使管家的工作更轻松,并为他们提供必要的工具,以更有效地执行任务。我们希望它也可以减少时间,我们从中受益。”巴雷特说。
自从该计划开始以来,效率已显着提高,总体士气也有所提高。Wefers报告说,自该计划开始以来,文化已发生了翻天覆地的变化。在酒店每月举行的员工庆祝活动中,员工可以在无压力,舒适的环境中交流,这一点很明显。过去,管家主要保留自己,但是自从实施该计划以来,情况已经改变。“管家正与前台员工,食品和饮料员工,甚至经理坐在一起。他们不再觉得房子的前后之间有一条线。” Wefers说。取而代之的是,管家感觉他们在酒店开发和生产力方面有发言权,从而促进了酒店员工文化的改变。
奖励系统也已实施,使员工在工作中感到受到重视和赞赏。“我们将每个人的名字写在板上,当客人填写酒店调查表时,我们会找出谁被分配到他们的房间并给他们一个星星,” Wefers解释说。“当客人来到Tripadvisor并提到他们的房间有多干净时,那位管家就会获得一颗星星。”每月月底积累最多星星的员工将获得一张礼品卡,该礼品卡将赠予当地的一家超市或购物中心。“最好的部分是,现在我们已经让管家们对酒店的表现进行了投资。他们问,“ Tripadvisor怎么样?” 和“ GSS怎么样?” 奖励也分配给员工推荐,占新城堡锡拉丘兹所在地管家工作人员的三分之一。
通过直接满足管家的需求,New Castle Hotels&Resorts获得的收益超过一种。周转率已显着稳定,酒店因员工保留率而节省了开支。管家们会更多地参与酒店的成功,并且与他们的雇主进行交流时会更自在。许多网站提供了有益的建议或收养方法,现在他们有更多时间与客人互动,保持友好的环境。宾客还可以通过享受高效打扫的房间以及与压力较小的管家的互动而从中受益。
当被问及他将如何实施更有效的客房清洁程序给其他酒店经营者什么建议时,韦弗斯毫不犹豫。他说:“通向洁净室的最有效途径是快乐的管家。” “不要将管家视为成本控制指标。如果您想省钱,就必须进行逆向工程—照顾好管家,好处会扩展到最底线。酒店经营者喜欢说“我们的员工互相照顾。我们就像一个家庭。现在,我们确实是。”

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